Empresas com o maior Net Promoter Score℠ em seu respectivo setor, registram um retorno 2x maior do que o do mercado acionário em geral na última década. Qual a razão?

Esses líderes adotam um propósito maior para vencer e usam o Net Promoter Score (NPS) como um guia.

No mundo da gestão, poucos modelos se difundiram tanto quanto o Net Promoter Score e System. Desde sua invenção, quase duas décadas atrás por Fred Reichheld, considerado o mestre da lealdade do cliente, o NPS vem sendo utilizando no mundo todo por milhares de empresas - de gigantes da indústria como Mercedes-Benz e Cummins a grandes empresas de tecnologia como Apple e Amazon, passando por inovadoras do mundo digital como Warby Parker e Peloton.

Agora, Reichheld está de volta — e com outro desafio. Em “Vencendo com Propósito”, o autor demonstra que o grande propósito de qualquer empresa deveria ser enriquecer a vida de seus clientes. Quando o cliente sente esse amor, esse cuidado, ele acaba voltando — e traz mais pessoas, resultando em excelência, lealdade e crescimento financeiro sustentável para as empresas. No NPS 3.0, a chamada regra de ouro - trate o cliente como gostaria que alguém querido seu fosse tratado — é fundamental para o sucesso duradouro das empresas. Como bem demonstrado pelos casos apresentados no livro, empresas com um NPS superior dão retorno reiteradamente maior a seus acionistas em uma infinidade de setores.

Vencer com propósito não é fácil. No entanto, Reichheld explica por que muitos dos que adotam o NPS, nem de longe atingem todo o potencial do sistema e apresenta novas ideias e novas —e melhores — práticas para o uso correto do NPS. E mais: lança o Earned Growth Rate (EGR), um indicador contábil que vem complementar e potencializar ainda mais a força do NPS.

Com a sagacidade de sempre e relatos pessoais comoventes, Reichheld compartilha a essência do NPS e eleva a teoria e a prática do sistema a novos patamares. “Vencendo com Propósito” é de leitura obrigatória: a história imperdível do fenômeno de gestão dos nossos tempos e um guia indispensável para quem deseja inspirar o amor pelo cliente no próprio time, e usar o NPS para ter sucesso tanto no plano individual como no empresarial.