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Winning on Purpose

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Le nouveau livre de Fred Reichheld, rédigé avec ses coauteures Darci Darnell et Maureen Burns, offre plusieurs lectures : il s’agit tout d’abord d’un recueil d’histoires et de témoignages passionnants et inspirants d’entreprises qui ont trouvé leur formule gagnante parce qu’elles ont décidé de véritablement aimer leurs clients. Mais ce n’est pas tout ; ce livre est aussi une contribution importante à l’évolution de l’économie vers de nouveaux types de gouvernance et de gestion des entreprises, plus ouvertes et inclusives. Il démontre qu’il n’y pas opposition mais complémentarité entre toutes les formes de capitalisme.

L’idée d’un dépassement du capitalisme actionnarial n’est pas nouvelle, mais sa formalisation est relativement récente, avec notamment les déclarations du Business Roundtable (regroupant les plus grandes sociétés américaines) en 2019 et du World Economic Forum en 2020, souhaitant que les entreprises considèrent – au-delà de leurs actionnaires – leurs « parties prenantes » et s’assurent que ces dernières bénéficient de leurs activités.

Ces annonces ont généré de nombreux débats, entre enthousiasme et questionnement – pour ne pas dire suspicion – sur la possibilité d’une mise en oeuvre concrète d’une gouvernance plurielle des entreprises. Par quels mécanismes s’assurer que les différentes parties prenantes externes et internes soient bénéficiaires des efforts de l’entité au même titre que les actionnaires ? Parmi les tentatives de réponse, le législateur français a voté la loi Pacte qui offre un cadre légal aux entreprises souhaitant se doter d’une « raison d’être ». Ces différentes initiatives ont surtout montré à quel point l’objectif d’un « stakeholder capitalism » est ambitieux et requiert des outils de gouvernance qui n’existent pas encore complètement.

Fred Reichheld nous prouve que la réinvention n’est peut-être pas aussi compliquée qu’il y paraît. Elle est même déjà à l’oeuvre dans nombre d’entreprises petites et grandes. Elle tient en un concept : le « capitalisme du client ». Cette théorie tire tous les enseignements de l’amour de ses clients. De nouveaux indicateurs de création de valeur sont proposés dans l’ouvrage, comme autant d’alternatives au pur capitalisme financier qui est encore trop souvent seul représenté dans les manuels universitaires et dans la doctrine de gestion des entreprises. Ce livre est initiatique ; il propose au lecteur de faire le deuil de tous les mauvais réflexes acquis pendant son parcours académique et professionnel pour s’initier au capitalisme du client.

Non, le capitalisme n’est pas à bout de souffle ! Il met des ressources à disposition de celles et ceux qui souhaitent entreprendre. Cette mise à disposition doit bien sûr être valorisée. Mais plus important encore, elle doit permettre de mettre en oeuvre des produits et services qui améliorent la vie des clients. Et pour cela, il n’y a qu’une « Règle d’Or » : les aimer.

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Meet the Authors

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Fred Reichheld

Bain Fellow | Boston

Fred Reichheld is the creator of the Net Promoter system of management, the founder of Bain & Company’s Loyalty practice, and the author of five books, including the New York Times bestseller The Ultimate Question 2.0. He is currently a Fellow and Senior Advisory Partner at Bain, where he has worked since 1977. He is based in Cape Cod and Miami.

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Darci Darnell

Partner | Chicago

Darci Darnell is the global head of Bain’s Customer practice. She has served in multiple global leadership roles and today sits on the firm’s top elected governance committee. She is based in Chicago.

 

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Maureen Burns

Partner | Boston

Maureen Burns is a Senior Partner in Bain’s Customer practice. She is one of Bain’s foremost experts on the Net Promoter System and Customer Loyalty. She is based in Boston.

 

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What Others Are Saying

Praise

Reichheld is a true pioneer in his field . . . his practical ideas earn a high Net Promoter Score.

Adam Grant, New York Times–bestselling author, Think Again

This book is fantastic! Net Promoter is more relevant than ever in the digital world.

Brad Olson, Chief Business Officer, Peloton

[Reichheld’s] most important work to date. It proves that the primary purpose guiding all great organizations is to enrich the lives of customers.

John Donahoe, CEO, Nike

This book shows how NPS provides companies with both a moral compass and a powerful tool for success.

Zeynep Ton, professor, MIT Sloan School of Management; author, The Good Jobs Strategy

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